Descripción del curso
La calidad del servicio se trata de cumplir las expectativas que los clientes tienen del servicio demandado. Es una elemento muy importante para una empresa, ya que de esto pueden depender aspectos como el éxito de la actividad comercial de un negocio, la cantidad de clientes, la captación y fidelización de nuevos clientes y la percepción que estos tienen de la empresa.
Es importante entender que hoy en día los clientes no solo buscan adquirir un bien o servicio, sino disfrutar una experiencia de compra que cumpla sus ideales. Para ello, el servicio de atención al cliente debe transmitir cierta confianza al usuario.
Consigue las competencias que te harán posible esto gracias al curso GRATIS de Atención al cliente y calidad del servicio
Duración total: | 25 h |
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Esta formación está 100% subvencionada por el Ministerio de Trabajo y Economía Social y dirigida principalmente a personas trabajadoras por cuenta ajena, autónomas y en ERTE, pertenecientes a empresas del sector Comercio, tales como:
Comercio: comercio textil, alimentación, estancos, floristerías, vehículos, etc.
Administraciones de loterías.
Intermediarios de comercio.
Promoción, degustación, merchandising y distribución de muestras.
Inicio y horarios
INICIO: proximamente
Objetivos y temario
OBJETIVOS ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO
El principal objetivo de este curso GRATIS es aprender a proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
TEMARIO ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO
1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.
Salidas laborales
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Resolución de 18 de enero de 2019, del Servicio de Empleo Público Estatal, por la que se aprueba la convocatoria para la concesión de subvenciones públicas para la ejecución de programas de formación de ámbito estatal, dirigidos prioritariamente a personas ocupadas.